事業の急拡大で生じた、現場と本部の歪

好業績で急拡大して生まれた課題

料理教室事業を営んでいるA社は、立地の良さやカリキュラムのユニークさを武器に急拡大していました。しかし店舗数が20を超え従業員数も正社員や業務委託、パートタイムなど多様化した事により、情報の伝達や施策の徹底などに課題が生じていました。本部から一方的に落ちてくるキャンペーンやルール変更で現場が混乱する一方で、本部社員も現場スタッフの働き方への要望や不満を受け止めきれず、組織としての強みを活かしきれない状態でした。

大切なのは「お客様」という共通認識を活かして

まずはじめに、現場と本部社員のヒアリングを行った結果、現場スタッフも本部社員も「お客様へのサービス」にプライドを持って働いているという共通認識をし得ることができました。わたしたちはこの共通認識を大切にするために、社員の誰もが常に同じ目線に立ち帰れるスローガンをつくることをご提案しました。また、ヒアリングの中では、家庭をもつ料理教室の講師を中心に働く時間などへの不満を拾うことができました。不満の改善と風通しのよい組織を作る目的で誰もがみられてわかりやすい評価基準の設定と時間帯毎の勤務形態の導入を提案しました。

働く人の安心がサービスの質向上へつながる

もともとスタッフのみなさんが持っていた思いを言語化し、わかりやすい評価基準を設け、家庭環境に合わせた働き方を実現したことで、従業員全員が安心して顧客サービスに集中できるようになりました。結果、スタッフの離職率が低下しただけでなく、雇用形態や勤務場所の垣根なくよりよいサービスを実現するための取り組みが社内で加速しています。経営層は新しい業務展開を検討するなど、今後の活動に力を注げるようになりました。